پایان نامه کارشناسی ارشد : روش­های توسعه وفاداری مشتریان

    پایان نامه بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری

 

توسعه وفاداری مشتریان یک هدف استراتژیک برای بیش­تر شرکت­ها و سازمان­ها است و امروزه تلاش اصلی بسیاری از شرکت­ها برای نگه داشتن مشتریان و به­دست آوردن سهم هرچه بیشتر از هر مشتری است. زیرا شرکت­ها به درستی دریافته­اند که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار بیش­تر از هزینه حفظ مشتری کنونی است. شرکت­ها برای حفظ مشتریان خود از روش­های مختلفی استفاده می­ کنند که عبارتند از (حاجی کریمی، ۳۳:۱۳۹۳): طراحی ارتباط با مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ بهینه­سازی ارتباط با مشتری؛ بازاریابی نفر به نفر؛ بازاریابی نگهداری. در همه این­ها هدف اصلی ساختن وفاداری مشتری است. در واقع این به­وجود آوردن احساس یک مشتری درباره برند خاص یا یک محصول است که موجب نتایج مثبتی برای شرکت و سازمان و موجب افزایش سهم از هر مشتری و افزایش حفظ مشتری می­شوند. بوت[۱] معتقد است که وفاداری مشتری در فرایندی چهار مرحله­ای به وقوع می­پیوندد. مرحله­ی آغازین با “بی تفاوتی” شروع شده و وقتی در موقعیت بازار می­گیرد به خوبی آمده و ” بیدار” می­شود و مجبور می­شود برای حفظ حیات و موجودیت خود به ابزار مدرن مجهز شود و به مرحله “پیشرفته­تر” ارتقا یابد و آنگاه با برداشتن گام­هایی اساسی و برخوردهای حساب شده بتواند در سطح جهانی خود را مطرح کند. در جدول زیر با توجه به ده ویژگی موثر در رشد و توسعه­، مراحل تکامل را مورد بازنگری قرار گرفته است (محمدی،۱۳۹۰: ۳۹).

جدول۲-۲: مراحل تکامل وفاداری مشتریان (محمدی،۱۳۹۰: ۴۱)

پایان نامه ها

ویژگی­ها مرحله ۱

بی­تفاوتی

مرحله ۲

بیدار شده

مرحله ۳

پیشرفته

مرحله ۴

قرار گرفتن در کلاس جهانی

۱-دامنه کاربرد گرفتاری زیاد داخلی علت حرکت : کاهش هزینه­ها علت حرکت: رقابت اضافه نمودن ارزش برای مشتری
۲-تمرکز کالا فن­آوری رضایت مشتری وفاداری مشتری
۳-تقسیم­بندی هیچگونه تفاوتی وجود ندارد حذف مشتریان موسوم به سگ(بداخلاق) مشتریان و طرف­های ذینفع سازمان مشتریان داخلی
۴-مدیریت دیکتاتوری و بوروکراسی مدیریت مایکرو(ریزبینی) مربیگری بینش، الهام بخشیدن و راهبری
۵-سازمان مدیریت عمومی مدیریت ماتریسی هرم تخت و کم کردن سطوح تیم­های چندمنظوره
۶-اهداف کلان شعار تهیه بودجه پاسخگویی به انتظارات مشتری به شور و شوق در آوردن مشتری
۷-خواسته­های مشتری توسط مدیریت و یا مهندسی تعیین می­گردد توسط تحقیقات بازار تعیین می­گردد توسط تجزیه و تحلیل مشترک و سایر فنون تعیین می­گردد توسط QFD [2]
۸-اندازه­گیری مشتری منافع فروش را بیشترین نماید میزان شکایت­ها را به حداقل برساند سهم بازار را بیشترین نماید. میزان حفظ و نگهداری مشتری را بیشترین نماید
۹-تجزیه و تحلیل بازخورد پیگیری کم، یا بدون پیگیری ابزار مطالعات میدانی هرگز تغییر نمی­کند شاخص رضایت مشتری تجزیه و تحلیل مشتریان قبلی و غیر مشتریان
۱۰-ابزارهای بهبود بخشی هفت ابزار کنترل کیفیت ابزارهای طوفان مغزی و آماری ابزارهای خلاق، و بررسی میدان نیرو مهندسی مجدد فرایند کارها

 

 

[۱]  Bout

[۲] -Quality Function Deployment